也无法得知数字化阶段 背

[account_disabled]

通的这其中的相关性景是互联网物联网的发展网上政务大厅政务服务PP等各种应用逐渐发展。 同时这样热线数据由原来的分散式转变为集中式数据得以汇集。 相关部门对热线不再停留在“听”的阶段更加重视热线数据背后的应用价值。 典型的表现是相关部门的周报月报季度报告年报等周期性报告。 有对应部门的人员进行定期报告的整理以达到发现集中问题辅助决策的目的。 这个阶段也是目前的主流阶段。 智能化阶段 随着人工智能的接入对热线数据的分析解析得以应用这个时候的智能主要体现在“接听”和“派单”。 由原来的人工接听转为机器人接听由机器人对问题进行初步处理缓解接听压力由原来的人工派单转为系统派单系统将问题工单派


发给相关解决部门缓 印度电报数据 解派单压力。 将智能技术应用数据采集和数据流转过程之后对沉淀的数据应用的要求也更高了。 不再满足于人工报表报表自动生成数据可视化大屏数据解析舆情分析治理流程可视化等等。 市民热线数据流转模式 热线流转流程为 多对一对多 的形式集中式处理并对处理结果进行回访实现流程闭环。 市民热线数据数字化痛点 从上面的热线流转可以看到数据经过了接听分类办理反馈分







析五个过程。 在调研过程中用户痛点主要集中在接听分类分析中我把它对应到常说的数据收集数据清洗数据分析三个方面。 接听诉求量大接听压力大 在整个诉求过程中话务员是数据收集的最前端接听电话将诉求内容记录下来才有接下来的分类派单等等。 但是信息在传播过程中是逐渐递减的。 当话务员在接听市民诉求时一般情况是需要在非常短的时间内记录市民反馈的问题 这样就导致对市民问题的记录描述无法进行格式统一化 而且一旦格式统一化容易改变来电人的真实诉求表达。